Prigovor je svako obraćanje korisnika davaocu usluga, uključujući i reklamaciju transakcije, kojim korisnik izražava nezadovoljstvo postupanjem tog davaoca ili ukazuje na njegove propuste, bez obzira na to kako je korisnik naslovio to pisano obraćanje.
Pravo na prigovor
Korisnik finansijske usluge ima pravo na prigovor ukoliko smatra da se Banka ne pridržava odredaba Zakona o zaštiti korisnika finansijskih usluga, drugih propisa kojima se uređuju ove usluge, opštih uslova poslovanja ili dobrih poslovnih običaja koji se odnose na te usluge ili obaveza iz ugovora zaključenog s korisnikom.
Korisnik je fizičko lice koje koristi ili je koristilo finansijske usluge ili se davaocu usluga obratilo radi korišćenja finansijskih usluga, i to: fizičko lice koje finansijske usluge koristi, koristilo je ili namerava da ih koristi u svrhe koje nisu namenjene njegovoj poslovnoj ili drugoj komercijalnoj delatnosti; preduzetnik i poljoprivrednik, osim preduzetnika u svojstvu ili u vezi sa svojstvom zastupnika pružaoca platne usluge ili lica kome je banka, kao davalac usluga u smislu ove odluke, poverila aktivnost pružanja platnih usluga.
Korisnikom, u smislu ovog obaveštenja, smatra se i davalac sredstava obezbeđenja potraživanja banke prema korisniku finansijske usluge po osnovu korišćenja finansijske usluge.
Prigovor na rad davaoca usluga korisnik može podneti u roku od šest meseci od dana saznanja da je učinjena povreda njegovog prava, a najkasnije tri godine od dana kada je ta povreda učinjena, i to u pisanoj formi ‒ u poslovnim prostorijama Banke ili putem bilo kog sredstva komunikacije na daljinu.
Ako je korisnik podneo prigovor po isteku navedenog roka, Banka je dužna da ga odmah obavesti da je prigovor podnet po isteku propisanog roka, zbog čega ona nema obavezu da ga razmatra. Dostavljanje obaveštenja ne sprečava Banku da razmotri i/ili prihvati prigovor korisnika ako smatra da je osnovan.
Prigovor treba da sadrži podatke korisnika iz kojih se nesumnjivo može utvrditi odnos sa bankom, kao i razloge za podnošenje tog prigovora.
Ako se prigovor dostavlja preko punomoćnika, uz prigovor se dostavlja i posebno punomoćje kojim korisnik ovlašćuje punomoćnika da u njegovo ime i za njegov račun podnese prigovor Banci na rad tačno određene banke i preduzima radnje u postupku po tom prigovoru, te kojim daje odobrenje da se tom punomoćniku učine dostupnim podaci koji se na njega odnose a predstavljaju bankarsku tajnu u smislu zakona kojim uređuju banke, donosno posovnu tajnu u smislu zakona kojim se uređuju platne usluge.
Prigovor se može podneti u pismenoj formi – u poslovnim prostorijama Banke, poštom, preko internet stranice www.halkbank.rs, slanjem na imejl adresu prigovori@halkbank.rs kao i putem aplikacija elektronskog i mobilnog bankarstva Banke. Korisnik prigovor može da podnese na bilo koji od navedenih načina.
Kod finansijskih usluga koje se ugovaraju korišćenjem sredstava komunikacije na daljinu, Banka je dužna da korisniku omogući da prigovor podnese na isti način, odnosno korišćenjem onog sredstva komunikacije na daljinu koje se koristi za zaključenje ugovora na koji se prigovor odnosi.
Banka je dužna da pismeni prigovor primi u bilo kojoj poslovnoj prostoriji u kojoj nudi usluge klijentima i da korisniku izda potvrdu o prijemu prigovora, s naznakom mesta i vremena prijema, kao i lica zaposlenog kod banke koje je prigovor primilo.
Ako korisnik namerava da podnese prigovor usmeno, Banka je dužna da ga upozori da ona nema obavezu razmatranja usmenog prigovora, kao i da ga pouči o načinu na koji se prigovor može podneti.
Ako je korisnik podneo prigovor preko internet prezentacije Banke, imejlom, ili na drugi odgovarajući način u elektronskom obliku koji omogućava da se utvrdi datum i vreme prijema prigovora i njegova sadržina, Banka je dužna da odmah potvrdi prijem prigovora imejlom ili na drugi odgovarajući način u elektronskom obliku.
Ako je korisnik podneo prigovor preko internet prezentacije Banke, imejlom ili na drugi odgovarajući način u elektronskom obliku (kod finansijskih usluga koje su ugovorene korišćenjem sredstava komunikacije na daljinu), Banka može odgovor na prigovor dostaviti u elektronskom obliku, potpisan kvalifikovanim elektronskim potpisom, u smislu zakona kojim se uređuje elektronski potpis.
Banka je dužna da razmotri prigovor i da korisniku dostavi pismeni odgovor najkasnije u roku od 15 dana od dana prijema prigovora.
Izuzetno, ako Banka ne može da dostavi odgovor u navedenom roku iz razloga koji ne zavise od njene volje, taj rok može se produžiti za najviše 15 dana, o čemu je Banka dužna da pismeno obavesti korisnika u roku od 15 dana od dana prijema prigovora. Obaveštenje sadrži razloge zbog kojih nije moguće dostaviti odgovor u roku, kao i krajnji rok u kome će odgovor biti dostavljen.
Odgovor banke treba da bude potpun, jasan i razumljiv za korisnika, da se odnosi na predmet prigovora i da sadrži ocenu njegove osnovanosti.
Ako Banka prigovor oceni kao osnovan, obavestiće korisnika o tome da li su razlozi zbog kojih je prigovor uložen otklonjeni, odnosno o roku za njihovo otklanjanje i o merama koje će biti preduzete za njihovo otklanjanje.
Banka će korisniku u odgovoru na prigovor ukazati na njegovo pravo da podnese pritužbu Narodnoj banci Srbije ukoliko nije zadovoljan odgovorom na prigovor ili mu Banka taj odgovor nije dostavila u roku.
Ukoliko je korisnik nezadovoljan odgovorom Banke na prigovor ili mu Banka nije odgovorila na prigovor u propisanom roku, ima pravo da pokrene postupak vansudskog rešavanja spornog odnosa – postupak posredovanja podnošenjem predloga Narodnoj banci Srbije (predlog za posredovanje dostavlja se Narodnoj banci Srbije: u pismenoj formi – poštom na adresu Narodna banka Srbije, Poštanski fah 712, 11000 Beograd, ili elektronski – popunjavanjem formulara za podnošenje predloga za posredovanje na početnoj stranici internet prezentacije Narodna banka Srbije).
Banka je dužna da postupak po prigovoru sprovodi u skladu sa Zakonom o zaštiti korisnika finansijskih usluga, Odlukom Narodne banke Srbije o postupku po prigovoru i pritužbi korisnika finansijskih usluga i svojim internim aktima.
Banka ne može korisniku naplatiti naknadu niti bilo koje druge troškove za postupanje po prigovoru.
Mogućnost i način podnošenja pritužbe Narodnoj banci Srbije
Korisnik može, pre pokretanja sudskog postupka, podneti pritužbu Narodnoj banci Srbije ako je nezadovoljan odgovorom Banke ili mu taj odgovor nije dostavljen u zakonom propisanom roku, i to u pisanoj formi – poštom ili preko internet prezentacije Narodne banke Srbije.
Rok za podnošenje pritužbe je šest meseci od dana prijema odgovora banke na prigovor odnosno od proteka roka za dostavljanje tog odgovora.
Pritužba mora da sadrži podatke koji omogućavaju identifikaciju korisnika (ime, prezime i adresa) i banke (poslovno ime i sedište), utvrđivanje odnosa korisnika s bankom, kao i razloge za podnošenje prtužbe, tj. šta se pritužbom zahteva.
Korisnik uz pritužbu dostavlja prigovor koji je uputio banci, njen odgovor (ako ga je banka dostavila) i dokumentaciju na osnovu koje se navodi iz pritužbe mogu ceniti.
Ako se pritužba dostavlja preko punomoćnika, uz pritužbu se, pored napred navedene dokumentacije, dostavlja i posebno punomoćje kojim korisnik ovlašćuje punomoćnika da u njegovo ime i za njegov račun podnese pritužbu Narodnoj banci Srbije na rad tačno određene banke i preduzima radnje u postupku po toj pritužbi, te kojim daje odobrenje da punomoćniku učine dostupnim podaci koji se na njega odnose a predstavljaju bankarsku tajnu u smislu zakona kojim uređuju banke, donosno posovnu tajnu u smislu zakona kojim se uređuju platne usluge.
Pravo na prigovor
Korisnik je pravno lice kao korisnik platnih usluga ili imalac elektronskog novca u smislu zakona kojim se uređuju platne usluge, osim pravnog lica davaoca usluga i pravnog lica u svojstvu ili u vezi sa svojstvom zastupnika pružaoca platne usluge ili lica kome je Banka, kao davalac usluga u smislu ove odluke, poverila aktivnost pružanja platnih usluga.
Prigovor na rad Banke korisnik može podneti u roku od šest meseci od dana saznanja da je učinjena povreda njegovog prava a najkasnije tri godine od dana kada je ta povreda učinjena i to u pisanoj formi – u poslovnim prostorijama Banke ili putem bilo kog sredstva komunikacije na daljinu.
Ako je korisnik/klijent podneo prigovor po isteku roka, Banka je dužna ga obavesti da je prigovor podnet po isteku propisanog roka, zbog čega ona nema obavezu da ga razmatra.
Prigovor se može podneti u pismenoj formi – u poslovnim prostorijama Banke, poštom, preko internet stranice www.halkbank.rs, slanjem na imejl adresu prigovori@halkbank.rs kao i putem aplikacija elektronskog i mobilnog bankarstva Banke. Korisnik prigovor može da podnese na bilo koji od navedenih načina.
Kod finansijskih usluga koje se ugovaraju korišćenjem sredstava komunikacije na daljinu, Banka je dužna da korisniku/klijentu omogući da prigovor podnese na isti način, odnosno korišćenjem onog sredstva komunikacije na daljinu koje se koristi za zaključenje ugovora na koji se prigovor odnosi.
Prigovor sadrži podatke korisnika/klijenta iz kojih se nesumnjivo može utvrditi odnos sa Bankom, kao i razloge za podnošenje tog prigovora.
Banka je dužna da pismeni prigovor primi u bilo kojoj poslovnoj prostoriji u kojoj nudi usluge klijentima/korisnicima i da klijentu/korisniku izda potvrdu o prijemu prigovora, s naznakom mesta i vremena prijema, kao i lica zaposlenog kod Banke koje je prigovor primilo.
Ako klijent/korisnik namerava da podnese prigovor usmeno, Banka je dužna da ga upozori da ona nema obavezu razmatranja usmenog prigovora, kao i da ga pouči o načinu na koji se prigovor može podneti.
Ako je korisnik/klijent podneo prigovor preko internet prezentacije Banke, imejlom, ili na drugi odgovarajući način u elektronskom obliku koji omogućava da se utvrdi datum i vreme prijema prigovora i njegova sadržina, Banka je dužna da odmah potvrdi prijem prigovora imejlom ili na drugi odgovarajući način u elektronskom obliku.
Ako je korisnik/klijent podneo prigovor preko internet prezentacije Banke, imejlom ili na drugi odgovarajući način u elektronskom obliku (kod finansijskih usluga koje su ugovorene korišćenjem sredstava komunikacije na daljinu), Banka može odgovor na prigovor dostaviti u elektronskom obliku, potpisan kvalifikovanim elektronskim potpisom, u smislu zakona kojim se uređuje elektronski potpis.
Banka je dužna da razmotri prigovor i da klijentu dostavi pismeni odgovor na prigovor najkasnije u roku od 15 dana od dana prijema prigovora.
Izuzetno, ako Banka ne može da dostavi odgovor u navedenom roku iz razloga koji ne zavise od njene volje, taj rok može se produžiti za najviše 15 dana, o čemu je Banka dužna da pismeno obavesti klijenta u roku od 15 dana od dana prijema prigovora. Obaveštenje sadrži razloge zbog kojih nije moguće dostaviti odgovor u roku, kao i krajnji rok u kome će odgovor biti dostavljen.
Odgovor Banke treba da bude potpun, jasan i razumljiv za klijenta, da se odnosi na predmet prigovora i da sadrži ocenu njegove osnovanosti.
Ako Banka prigovor oceni kao osnovan, obavestiće klijenta o toj oceni, kao o tome da li su razlozi zbog kojih je prigovor uložen otklonjeni, odnosno o roku za njihovo otklanjanje i o merama koje će biti preduzete za njihovo otklanjanje.
Banka je dužna da u odgovoru na prigovor (kada se prigovor odnosi na pružanje platnih usluga) ukaže klijentu na njegovo pravo da podnese pritužbu Narodnoj banci Srbije. Ukoliko je korisnik nezadovoljan odgovorom Banke na prigovor ili mu Banka nije odgovorila na prigovor u propisanom roku, ima pravo da pokrene postupak vansudskog rešavanja spornog odnosa – postupak posredovanja podnošenjem predloga Narodnoj banci Srbije (predlog za posredovanje dostavlja se Narodnoj banci Srbije: u pismenoj formi – poštom na adresu Narodna banka Srbije, Poštanski fah 712, 11000 Beograd, ili elektronski – popunjavanjem formulara za podnošenje predloga za posredovanje na početnoj stranici internet prezentacije Narodna banka Srbije).
Banka je dužna da postupak po prigovoru sprovodi u skladu sa zakonom kojim se uređuju banke, odlukom Narodne banke Srbije po prigovoru i pritužbi pravnog lica i svojim internim aktima.
Banka ne može korisniku naplatiti naknadu niti bilo koje druge troškove za postupanje po prigovoru.
Mogućnost i način podnošenja pritužbe Narodnoj banci Srbije
Korisnik/Klijent može, pre pokretanja sudskog postupka, podneti pritužbu Narodnoj banci Srbije ako je nezadovoljan odgovorom Banke ili mu taj odgovor nije dostavljen u zakonom propisanom roku, i to u pisanoj formi – poštom ili preko internet prezentacije Narodne banke Srbije.
Rok za podnošenje pritužbe je šest meseci od dana prijema odgovora banke na prigovor odnosno od proteka roka za dostavljanje tog odgovora.
Pritužba mora da sadrži podatke koji omogućavaju identifikaciju klijenta/korisnika (poslovno ime, sedište i matični broj, kao i ime i prezime zakonskog zastupnika) i banke (poslovno ime i sedište), utvrđivanje odnosa klijenta s bankom, kao i razloge za podnošenje prtužbe, tj. šta se pritužbom zahteva.
Klijent/Korisnik uz pritužbu dostavlja prigovor koji je uputio Banci, njen odgovor (ako ga je Banka dostavila) i dokumentaciju na osnovu koje se navodi iz pritužbe mogu ceniti.
Ako se pritužba dostavlja preko punomoćnika, uz pritužbu se, pored napred navedene dokumentacije, dostavlja i posebno punomoćje kojim klijent ovlašćuje punomoćnika da u njegovo ime i za njegov račun podnese pritužbu Narodnoj banci Srbije na rad tačno određene banke i preduzima radnje u postupku po toj pritužbi, te kojim daje odobrenje da punomoćniku učine dostupnim podaci koji se na njega odnose a predstavljaju bankarsku tajnu u smislu zakona kojim uređuju banke, odnosno poslovnu tajnu u smislu zakona kojim se uređuju platne usluge.
